一、老年友善服务理念

尊老为德，敬老为善，爱老为美，助老为乐

二、老年友善服务态度

尊重、沟通、关爱、帮助

三、老年友善服务仪容仪表

整洁、大方、精神饱满

四、老年友善行为守则

1、四轻：说话轻；走路轻；开关门轻；操作轻。

2、五心：接待老年人要和蔼热心；服务老年人要认真细心；解释情况要慎重耐心；对待老年人要体贴关心；接受意见要诚恳虚心。

3、六不准：不准在老年人面前说“不”；不准接受老年人及家属的馈赠；不准向老年人及家属提工作之外的任何个人要求；不准以“冷硬顶推拖”的态度对待老年人；不准使用服务忌语；不准在老年人面前发脾气、耍性子。

五、老年友善服务规范用语

“八”字基本要求：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。

六、老年友善服务行为规范

1、对待老年患者应主动热情，做到有问必答，提倡对老年患者使用文明用语，禁用服务忌语，不和老年患者或家属发生争吵，不训斥、不顶撞、不推诿老年患者。

2、对待老年患者应微笑服务，提升老年患者就医体验，微笑在脸上，服务在心里，主动关爱、主动沟通，主动帮助。

3、为前来就诊的军人军属、退役军人和其他优抚对象及时主动讲解优惠政策，落实好相应便民措施，努力提高其荣誉感、归属感、幸福感。

4、对就诊老年患者应做到“老年人优先”，及时给予诊治，语言亲切，详细问诊，检查细致，科学严谨，严格按照诊疗程序操作，杜绝简单草率，确保服务质量。

5、严格执行首问负责制、首诊负责制，对老年患者提出的问题要给予耐心细致的解释，确实无法解决的问题，应及时按规定程序上报科室主要负责人做好解释工作。

6、虚心接受老年患者的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对老年患者群体制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足老年患者需求。

7、对待老年患者要耐心细致，随叫随到，经常巡视病房，密切观察病情，危重老年患者应做到床旁交班。

8、广泛开展“智慧助老”活动，主动帮助老年患者学用电子产品，为其提供便利的服务。